Guide du Live Shopping - Tout ce que vous devez savoir

04/2022
15 MIN
Antoine Le Borgne

Antoine Le Borgne

Sommaire

L'expérience d'achat en ligne telle que nous la connaissons est en train de changer.

Les sites e-commerce “traditionnel” manquent de dynamisme et peine à engager leurs clients.

Les habitudes de consommation ont évolué. Les consommateurs ne sont plus à la recherche d'un site web qui offre simplement un moyen d'acheter des produits. Ils cherchent à vivre une expérience singulière, à prendre part à quelque chose d’unique et à se sentir considérés par les marques.

Le Live Shopping est la réponse idéale à cette évolution du comportement d’achat.

1. Qu'est ce que le Live Shopping

Définition

Le Live Shopping ou Live Commerce est le fait de diffuser une vidéo en direct depuis un site e-commerce afin de promouvoir et vendre des produits ou services.

Lors d’un live, un animateur présente une sélection de produits et donne divers conseils ou informations afin de donner envie aux internautes de les acheter. Les participants peuvent quant à eux interagir avec l'animateur à travers un chat et acheter les produits sans avoir à quitter l’interface.

Le concept gagne en popularité, car il offre aux marques un moyen de vendre leurs produits de manière plus personnel et d’humaniser leurs interactions digitales.

Influenceuse dans une cuisine présente des pâtisseries

Qui pour animer un Live Shopping ?

Influenceurs

Pour animer un livestream shopping, les marques font généralement appel à un influenceur. L’intérêt principal est de pouvoir combiner deux audiences et donc d'assurer un plus grand nombre de viewers le jour J.

L’influenceur joue un rôle central dans le succès d’un Live Commerce. Veuillez donc à ce qu’il soit soit en accord avec l’esprit de votre marque et que son domaine d’expertise corresponde bien avec les produits qu’il doit présenter.

Pour les budgets réduits, les nanos ou micros-influenceurs sont également une bonne option. La communauté est certe plus réduite, mais elle est généralement plus engagée.

Colaborateurs

Les fondateurs ou les employés peuvent également animer les lives. Entre la démonstration du produit, les bons conseils et les anecdotes, les spectateurs apprécient l’expertise qui se dégage de leur prise de parole.

« Nous poussons nos responsables de département à animer des lives shopping […] Non seulement cela donne à notre public le sentiment d’être spécial et inclus, mais cela aide aussi nos designers à élaborer de meilleurs assortiments de produits sur la base des réactions directes et immédiates de nos clients. »
- Gabby Hirata, Presidente de la marque de vêtement Diane Von Furstenberg

Faire appel à des invités

Les Lives Commerce peuvent être animés par un ou plusieurs animateurs. Cela laisse la possibilité de faire appel à un invité afin de mener une conversation rythmée autour de vos produits et de vos valeurs.

Vous pouvez par exemple inviter :

  • Un partenaire
  • Un producteur
  • Un client
  • Un spécialiste dans votre thématique

Avec ces discussions, les spectateurs découvrent les coulisses de l’entreprise et cette transparence est récompensée par une plus grande confiance envers la marque.

Deux animateurs pour le Live Shopping d'Yves Saint Laurent Beauté en chine

D'où ce concept vient-il ?

L’émergence du contenu live

La popularité du contenu en direct tire sa source du phénomène des live streams, très populaire dans l'univers des jeux vidéos. Début 2011, les joueurs ont été les premiers à créer du contenu en live, en jouant et diffusant en direct sur la plateforme Twitch.

Avec le temps, le contenu live est devenu incontournable. Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok, Twitter... Il est partout, et sa popularité ne fait que croître. Et ce n’est pas pour rien :

Les statistiques de 2021 liées aux vidéos lives sur Facebook montrent que c'est un format qui attire et séduits les internautes :

  • Facebook Live a obtenu 330 % de recherches supplémentaires sur l’année
  • Augmentation de 330 % des sessions de live Facebook
  • En moyenne, une session live entraîne 6 fois plus d’engagement qu’une vidéo traditionnelle

Taobao Live

En 2016, le géant chinois Alibaba va révolutionner le marché en lançant la première plateforme de Live Shopping “Taobao Live”.

Le concept a tout de suite rencontré un succès fou et n'a fait que gagner en popularité. Le Live shopping enregistre aujourd’hui une croissance annuelle moyenne de 280 % et représente plus de 10 % du e-commerce global chinois.

Pour la plupart des marques, il ne s'agit plus d'une option intéressante, mais d'un outil essentiel à l'engagement. Pour preuve de l'envergure qu'a pris ce phénomène, en mars 2021, un influenceur chinois réussira même l'exploit de générer 254 millions d'euros en une seule session live.

Live commerce Taobao live

Développement dans le monde

Après son succès fulgurant en Chine, la tendance du Livestream shopping gagne rapidement du terrain auprès des marques occidentales. En 2021, de nombreuses marques et détaillants internationaux ont commencé à l’expérimenter comme Tommy Hilfiger, L'Oréal ou encore Swarovski.

Le Live Commerce devrait connaître une croissance significative dans les années à venir, avec davantage de marques se laissant tenter par ce nouveau concept et de plus en plus d’influenceurs devenant des experts du Live Shopping.

Les acheteurs vont s'habituer à faire leur achat en live et à profiter d'expériences uniques et intimes avec des animateurs et des marques en qui ils ont confiance.

2. Pourquoi faire du Live Shopping ?

Le Live Shopping apporte de nombreux avantages que ce soit du point de vue des clients qui vivent une expérience innovante et vivante que de l’e-commerçant qui fidélise et convertit son audience.

Les avantages du Live Shopping

Une expérience d’achat riche et humaine

- Humaniser son site e-commerce

Les achats en ligne sont généralement impersonnels, avec des clients qui ne savent pas à qui ils s'adressent. Grâce au live streaming e-commerce, les clients ne s’adressent plus à une entreprise, mais directement à une personne. Il offre une dose de connexion humaine dans une interaction d’achat qui peut sembler dépourvue d’humanité.

- Offrir à ses clients une expérience d’achat interactive et personnalisée

Il permet également aux clients de voir les produits en situation réelle et de les essayer “digitalement” à travers travers l’animateur. Il y a un dialogue quasi permanent entre l’animateur et les participants, un échange d'informations qui est primordial pour le succès du live stream et qui peut éliminer certaines barrières à l’achat.

- Créer une relation forte avec ses clients

A travers un live, il est possible de discuter avec ses clients, de leur poser des questions sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas, defaire des sondages et derécupérer du feedback. C’est donc une très bonne opportunité pour mieux comprendre leurs attentes en plus de renforcer l’engagement de ses clients qui se sentiront impliqués auprès de votre marque.

Influenceuse cosmétique se maquille en live

Générateur de chiffre d’affaires

- Sentiment d’être privilégié

Le live donne également l’impression aux participants de faire partie d’un club privilégié à travers les promotions qui leur sont généralement accordées et à la chance d’être directement conseillés par un expert.

- Simplification du parcours d’achat

L'expérience Live Shopping permet d'offrir un parcours d’achat fluide et sans couture. Le participant peut remplir son panier et le valider sans avoir à quitter l’expérience live.

- Replay commercial

Un replay continue de générer des ventes plusieurs mois après la diffusion d’un live. L’importance des replays n’est pas à sous-estimer, car ils entrainent en moyenne deux fois plus de vente qu'un évènement live.

- Idéal pour du FOMO & du cross selling

Créer un code promo dédié, disponible uniquement lors de la diffusion en direct est une technique très utilisée, car elle rend l'événement attractif et incite à revenir pour de futures sessions. D’autre part, le format plutôt long et interactif permet de présenter de manière assez naturelle différents produits et accessoires qui complètent le produit principal.

Animatrice live shopping présente un gilet

Créer de la profondeur dans sa relation client

- Renforcer la satisfaction et fidélisation client

Dépasser les attentes de ses clients est le meilleur moyen de les fidéliser.

En s'engageant avec le client au travers d'une interaction live, les animateurs sont en mesure de répondre aux besoins des clients comme le feraient des conseillers de ventes en boutique physique.

D’autre part, en créant un programme live récurrent, vous allez développer une habitude d’usage auprès de votre communauté, un peu comme une émission TV qui est diffusée à telle heure et cela est un bon moyen de fidéliser encore plus votre audience.

- Renforcer son image de marque

Rien de tel que des livestreams réussis pour renvoyer l’image d’une marque moderne, dynamique et à l’écoute de sa communauté.

Capitaliser sur son audience

- Monétiser sa communauté

Les coûts d’acquisition en ligne sont de plus en plus chers. Peu importe le gestionnaire de publicité, acquérir un client coûte plus cher aujourd’hui qu’il y a 5 ans.

Heureusement, la plupart des marques ont réussi à rassembler des audiences sociales solides autour de leurs produits et valeurs. Une communauté vers laquelle ils peuvent se tourner pour mettre en avant leurs nouvelles collections.

Il est cependant difficile d’estimer l’impact financier qu’une telle communauté apporte en termes de ROI. Quelle part des followers achète véritablement des produits de la marque ?

C’est ici qu’intervient le Live Shopping.

Il permet de faire le pont entre les audiences sociales des marques et leur site e-commerce.

En réalisant une série d’évènements live, les marques vont non seulement augmenter la fréquence d’achat de leurs clients, mais vont également aller capter l’attention des non-clients followers.

Face à des consommateurs en quête de proximité, de personnalisation et d'expérience client optimale, le Live Shopping est la brique manquante qui les fait basculer de simples followers à acheteur.

Une influenceuse présente un pull orange durant un live

Les statistiques du Live Shopping

Le Live Commerce répond aux attentes des millennials et de la génération Z

  • 88 % des millennials et de la Gen Z sont intéressés par le Live Commerce
  • 61 % des millennials préfèrent communiquer avec une marque par Internet que de se rendre dans des magasins physiques 
  • Certaines entreprises voient leur part du public jeune augmenter jusqu'à 20 % grâce à l’utilisation du Live Shopping

Des consommateurs en quête d’authenticité

  • 88 % des consommateurs déclarent que l'authenticité est importante lorsqu'ils décident quelles marques ils aiment et soutiennent (50 % d'entre eux déclarent que c'est très important)
  • 83 % des consommateurs estiment que les détaillants doivent offrir des expériences d'achat plus authentiques aux clients

Le succès grandissant du contenu vidéo

  • 50 % du temps passé sur la plateforme Facebook consiste à regarder des vidéos
  • 86% des consommateurs veulent voir plus de contenus vidéos de la part des marques et entreprises qu’ils soutiennent

La personnalisation et l’expérience client, facteurs clés de la décision d’achat

  • 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat auprès d'une marque offrant une expérience personnalisée
  • 73 % des clients reconnaissent que l'expérience client les aide à prendre leur décision d'achat

3. Comment se lancer dans le Live Shopping ?

Choisir sa plateforme de Live Shopping

Avant de vous lancer, vous devez faire quelques recherches sur la plateforme de votre choix.

En France, il existe deux types de solutions : les plateformes diffusant les live depuis un smartphone et celles ayant recours à une régie et des caméras professionnelles.

Cette différence va avoir un impact significatif sur :

  • Le coût d’une session live
    Il est évident que faire appel à une régie et l’utilisation de matériel professionnel augmentera sensiblement le coût de réalisation de chaque live.
  • L’autonomie
    Diffuser depuis un smartphone permet d’être totalement indépendant. Il est possible de créer des lives n’importe quand, depuis n’importe où.

Influenceuse beauté présente des maquillages

D’un point de vue technique, il faut surtout faire attention à ces deux caractéristiques :

  • Panier intégré

Lors d’un live, vous attendez deux choses des participants :

- Qu’ils vous regardent et vous écoutent attentivement

- Qu’ils achètent vos produits

Pour une expérience optimale, les spectateurs doivent donc pouvoir effectuer ces activités simultanément.

Toutes les plateformes de Live Shopping n’offrent pas la même intégration au niveau du panier d’achats. Veillez à vérifier que les internautes puissent remplir leur panier sans avoir à quitter l’interface sinon cela risque d’empiéter sur les performances de vos lives.

  • Latence

Une chose que l’on oublie souvent de vérifier, mais qui a une importance capitale est le délai de latence du flux vidéo. Le délai vidéo va énormément jouer sur l’engagement et l’interactivité durant le live, car cela va créer un décalage entre le moment où une question est posée et la réponse de l’animateur.

Seules deux plateformes, Bambuser et Bellepoque proposent des lives en vrai temps réel sans aucun délai. Les autres solutions enregistrent un temps de latence pouvant aller jusqu’à 15 secondes.

Combien de temps pour lancer un Live ?

Avec Bellepoque, l’intégration de la solution sur le site, l’onboarding et la personnalisation de l’interface est effectuée en 3 heures. Il faut ensuite prévoir deux semaines pour effectuer tout le travail en amont du live :

  • Réflexion sur le thème, le format et la manière de rendre le live agréable pour les spectateurs
  • Rédaction du script du live
  • Mise en place d’une stratégie d’acquisition d’audience sur 7 jours (publications sur les réseaux sociaux, emailing et campagnes d’acquisition payante si nécessaire)
  • Préparer le décor et tester différentes prises de vue

Vous êtes cependant accompagnés par notre équipe dans la réalisation de ces différentes tâches. Vous recevrez des conseils personnalisés, toutes les bonnes pratiques à suivre pour s’assurer la réussite du Live le jour J et l’accès à notre planning pré-live récapitulant toutes les actions à mener jour par jour.

Comment choisir le bon influenceur ?

Les influenceurs sont le cœur du livestream shopping. Si de grands noms comme Kim Kardashian, ont déjà accueilli des événements live en Chine, le fait d'avoir un million de followers ne signifie pas nécessairement être une bonne animatrice.

À mesure que le marketing d'influence évolue, les micro-influenceurs sont de plus en plus demandés. Ils affichent généralement des taux d'engagement beaucoup plus élevés que leurs homologues de haut niveau. Cela est dû à la relation personnelle qu'ils cultivent avec leurs followers grâce à du contenu plus personnalisé.

Ce type d'authenticité et de connexion véritable est primordial lorsqu'il s'agit de faire du Live Shopping. Cette meilleure intimité pousse plus de followers à participer à l'événement live, à faire confiance aux produits et à convertir.

Pour trouver son influenceur, il ne faut donc pas se concentrer sur son nombre de followers, mais sur sa manière d’interagir avec son audience et son taux d’engagement.

Il va s'en dire que le plus important reste tout de même l'affinité de l'influenceur avec votre marque et vos produits. Un animateur avec une expertise et une réelle appréciation des produits qu'il présente en live est une des clés d'un live engageant et agréable à visioner. 

Live commerce de Kim Kardashian en chine

Quel format pour mon Live ?

Le live est l’endroit pour divertir, inspirer et/ou guider ses audiences. Dans tous les cas, vous devez apporter une plus-value lors du live, sinon ça ne fonctionnera pas.

La performance estimée du replay est à prendre en compte dans la sélection du format. En effet, le replay continue à générer du trafic et des ventes plusieurs mois après la diffusion du live.

Pour cette raison, nous vous recommandons de combiner des thèmes evergreen, visionnable à n’importe quel moment de l’année (ex : routine skincare) et des thèmes liés à des évènements spécifiques (ex : sortie d'une nouvelle collection ou fête des Mères).

Voici quelques idées :

  1. La vente-conseil : Un animateur met en avant les détails et bénéfices des produits tout en montrant le produit en action.
  2. Tutoriels : Les tutoriels sont efficaces non seulement pour montrer au public comment appliquer ou utiliser un produit spécifique, mais aussi pour suggérer comment le combiner avec d'autres produits, ouvrant ainsi des opportunités de vente croisée.
  3. Les coulisses : Vidéos montrant aux clients l'histoire interne du produit ou de l'entreprise. Ces émissions renforcent l'image de marque et fidélisent les clients.
  4. Interviews : Des influenceurs sont interviewés à propos d'un produit pour donner une impression personnelle, authentique et réelle. Ces livestreams contribuent également à renforcer la crédibilité, à accroître la notoriété et à générer du trafic.
  5. Questions & Réponses : Avec ces sessions, il est possible de répondre à toutes les questions des acheteurs potentiels. Ce format peut définitivement convaincre les gens d'acheter vos produits ou services en levant tous leurs doutes.
  6. Les avant-premières : C’est un format efficace pour créer de l’excitation envers vos nouveaux produits. Les consommateurs se sentent privilégiés d’y participer ce qui rend le format très efficace.
  7. Ventes Privées : Les ventes privées permettent de récompenser vos meilleurs clients. C’est un format très puissant pour fidéliser sa clientèle et les faire devenir ambassadeur de marque.

Publication Instagram Pai Skincare pour promouvoir son live Q&A

Comment s’assurer une audience le jour J ?

Savoir attirer du trafic sur son évènement Live Shopping est une des clés du succès, mais aussi une des tâches demandant le plus de travail et d’organisation.

Travailler sa prise de parole

Pour inciter les consommateurs à se connecter, chaque prise de parole doit faire de votre live un évènement immanquable.

Pour cela, vous devez offrir aux participants quelque chose d’exclusif qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs. Cela peut s’opérer au travers de nouveaux produits, proposés en avant-première durant le live, par l’utilisation de codes de réductions ou en faisant gagner un cadeau à quelques chanceux spectateurs.

Planifier une stratégie marketing multicanale

Un live doit être annoncé au minimum 3 jours à l’avance pour donner aux gens le temps de s’organiser.

Annoncez votre live à votre base client à travers un mailing et enchainez plusieurs publications et stories pour attirer un maximum de spectateurs. Partagez votre thème, le format, donnez un aperçu des produits qui seront présentés et bien sûr pourquoi ils ne doivent pas le louper. Veillez également à encourager vos potentiels acheteurs d’ajouter l’évènement live à leur calendrier.

Publication Instagram Freedge Beauty pour annoncer son live shopping

Tirer profit de l’audience de votre influenceur

L’influenceur choisi n’a pas besoin d’avoir le million d’abonnés, mais doit détenir un taux d’engagement élevé et un fort intérêt pour les produits présentés. Il faut effectuer un travail en commun pour créer un buzz authentique autour de l'événement.

Créer un rendez-vous auprès de votre audience

En créant des Lives Shopping de manière récurrentte, vous allez développer une habitude d’usage auprès de votre communauté, un peu comme une émission TV qui est tout le temps diffusée à la même heure. Cela est un bon moyen d’ancrer la pratique du Live Commerce auprès de votre audience et de les fidéliser encore plus.

Conclusion

Le Live Shopping est un phénomène qui s’intègre parfaitement dans la société d’aujourd’hui. Il a déjà fait ses preuves sur le marché chinois et a de fortes chances de s’implanter durablement dans l’écosystème e-commerce mondial.

Soyez parmi les premiers à profiter de son potentiel, démarquez-vous de vos concurrents et renforcez votre relation client.

Pour tester l'impact du Live Shopping sur votre activité, Bellepoque est l’entreprise idéale :

  • Une solution rapide à mettre en place : un téléphone, un ordinateur et une lumière et vous voilà en direct devant des centaines (voire milliers) de personnes.
  • Un accompagnement dans votre stratégie live en vous partageant des conseils et bonnes pratiques pour attirer, engager et convertir vos clients.
  • Des prix adaptés à tous les budgets, sans frais initiaux d'intégration et sans engagement.

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